[摘要] 通过“医疗安全监控系统”软件对医院的医疗安全、医疗质量进行监控，完善各类医疗事件(包括安全、失误、质量等)的报告制度，并且给予一定的分类属性特征，以便分析引用和汇总，从而达到完善医疗安全管理平台，提高医疗质量和医疗安全的最终目的。

　　[关键词] 医疗安全； 监控系统； 医疗质量
　　[中图分类号] R197.3[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-11-319-01
　　
　　医疗质量是医院永恒的主题，也是决定医院生存和发展的核心要素，医疗安全则是医疗质量的前提和保证，没有医疗安全何来医疗质量。
目前，医患矛盾仍很突出，医疗纠纷增加，这是当前医疗服务中的一个十分突出的问题，医患之间缺乏信任和理解，医患关系紧张的现状不容乐观，为加强医院医疗安全的管理，我院自2009年起在已有广东深圳专业医疗仪器产品外观工业产品设计家用太阳能照明产品设计研究的安全管理平台基础上，通过上海市卫生监督所的“医疗安全监控系统”软件对我院的医疗安全、医疗质量进行监控，对各类医疗事件(包括安全、失误、质量等)给予一定的分类属性特征，至2011年8月将我院所有医疗纠纷投诉加以总结、归纳，发现导致医疗纠纷最常见的原因前三位分别是：医患沟通不足导致的医疗纠纷，医疗或护理差错导致的医疗纠纷，并发症导致的医疗纠纷，现就以上三大原因具体分析如下：
　　1 医患沟通不足导致的医疗纠纷 主要包括各类告知不到位、预后评估不到位、意外事件的处理不到位。

　　1.1 各类告知不到位 主要包括各类术前告知,术中改变麻醉方式或手术方式时与家属的告知，医院规章制度的告知等。
医生在与患者或家属的术前谈话中经常会使用一些医学术语如：“手术易伤及周围血管神经”、“易导致多脏器功能衰竭”、“术后易肠粘连、肠梗阻”、“可能出现呼吸心跳骤停”等等，相对有一定文化知识的人来说可能容易理解，而对一些农村或文化程度低的患者或家属往往不能理解，但医生亦未进一步解释或沟通，一旦发生矛盾很容易引发纠纷，医生往往还很委屈，认为已尽到告知的责任。
又如改变麻醉方式或手术方式时未告知，或谈话内容缺乏针对性，使家属和患者不理解或难以选择，一旦医疗过程中出现争议，此等缺陷和不足往往是引起纠纷的导火线和给对方以把柄，使处理纠纷时陷入困境。
还有一些经朋友或相识者介绍的患者．因为相知相识，似乎尽在不言中，缺少必要的告知手续，忽视了医院正常规章制度的告知，没有走应有的诊疗程序，意即忽视了各项记录和按章诊疗，一旦发生矛盾或纠纷很容易把自己陷于被动。

　　1.2 预后评估不到位 预后评估不到位或对疾病预后缺少认识，在对疾病的预后告知上避重就轻、轻描淡写或用医学术语交流。
医院在处理一些医患纠纷时，常常能碰到这样的案例：医生在告知患者愈后情况时，经常会说愈后会如何如何好，但一旦出现意外情况，家属就会接受不了，这也就直接导致了医患纠纷的发生。

　　1.3 意外事件的处理不到位 意外事件通常认为不可预测和难以避免，但绝不能因此而掉以轻心。
若要防范，就要有全面准确的术前检查和认真详致的术后观察。
如待术期间或术后出现心源性猝死，术中(麻醉)突发意外抢救无效致死以及胃镜检查过程中出现气胸等等。
如能在术前提前发现这些患者危险因素的存在，则对于我们避免此类纠纷有很大帮助。
至于服务不到位引发的纠纷，如拆线当天局部切口裂开以及等待手术半个月后因不宜手术而出院等等。
要避免此类纠纷必须通过加强服务意识的学习，牢固树立“以病人为中心”的广东深圳专业医用设备器材工业产品设计过度医疗之忧思想，花大力气进行整改。

　　2 医疗或护理差错导致的医疗纠纷 我们必须承认医院的医疗质量管理方面和临床工作中还有不少环节须待完善和提高，安全医疗意识和质量意识需进一步加强。
主要表现为误诊、漏诊或误伤现象较多，不少科室重专科诊断，忽视了基础疾病和相关疾病的诊断，如手术患者的高血压病、糖尿病、冠心病等往往被忽视或不重视，或诊断时思维单一，以一元论诊断疾病，如胆石症患者忽视肝硬化的存在，瓣膜病忽视了合并主动脉瘤，又如常见的肾结石或溃疡病忽视了并发肠道肿瘤的诊断；还有清创不彻底、手术指征掌握不严、癌与非癌疾病相混淆以及术中伤及大血管或神经等等。
这些医疗质量和技术因素上的缺陷．让医院在处理纠纷时就显得十分被动。

　　3 并发症导致的医疗纠纷 各类并发症而引起的纠纷由于技术条件或患者情况特殊，很多临床并发症确实难以防范，但我们也应该认识到其中也有一些是由于我们工作不到位引起的。
如各种导管术后的切口血肿，甲状腺手术伤及喉返神经或致甲旁减。
也有术中的误伤和术后可避免的医院性感染。
尽管现代医学证明并发症不可能杜绝，但患者不会因为并发症而不投诉，法律也不会因为并发症而认定医院不赔偿。

　　医疗纠纷难以避免，但可以防范。
医疗安全和不安全是相对而言并非绝对，要视当时的环境、条件、人员素质以及患者和家属的具体情况而定。
通过我院“医疗安全监控系统”的分析来看，主要的矛盾还是医患沟通不足导致的医患纠纷，医患之间合理的沟通不仅可以减少医患纠纷的发生率，提高患者的满意度，维护医院正常工作的顺利进行，更重要的是有助于患者积极配合医生治疗，从而达到医患双方的共赢。
作为医护人员，需要的不是叹息和感慨，而是需要认真总结经验教训，杜绝违规操作，保证医疗质量。
从源头抓起采取积极措施，避免或减少医疗纠纷的发生。

　　以下是针对几个常见问题的讨论：1)手术中存在缺陷时，医生告知时的注意事项：①当术中出现意外情况或缺陷时，原则上是应告知家属，但又有可操作性，如果告知后家属及患者的反应会影响到患者治疗，且医生又有十分的把握来纠正缺陷时还不如适当隐瞒。
②当手术开始出现严重缺陷时，应请示上级医生或请相关科室专家会诊，预知缺陷会造成严重并发症的更要告知家属，并要让家属知道你在尽心尽力地为患者治病、服务。
③掌握患者的动向，是否有转院的意向，预测其去向，并与患者可能会转过去的医院相广东深圳专业伽马刀产品设计公司产品设计的产业发展前景关科室取得联系，加强沟通。
2)当家属拒绝作相关辅助检查，要求直接手术时，医生该如何处理。
①在科内进行充分讨论后，充分告知家属手术利弊，疑难重症要请医务部批示。
②医生的话有导向作用，医生应根据是否手术的倾向来安排谈话内容。
3)术中虽不存在明显过错，但由于家属认识上的问题而引起的医疗纠纷该如何与患方沟通。
①医生要加强自我保护意识，对于经济困难的患者来说，尽量选择简单、经济的治疗方法，如能上石膏就不要打钢钉，尽量减少患者的支出。
②很少有患者会在意谈话内容，有部分患者认为医生既然答应手术肯定是有把握的，以为肯定不会出事，认为术前告知的风险也是医生吓唬他的，导致出事后家属否认事先有告知的过程，所以医生谈话中一定要强调所告知的风险是确实存在的，并不是吓唬患者家属。
③碰到高危患者，医生要注意对患者的导向，在不同场合向不同的患方家属亲友反复地反映病情的严重性或通过其他病友间接地与患者沟通，要组织集体沟通，组织医生讨论的同时也让家属参加。
高风险谈话时，告知手术如何做，做到哪步有危险，为什么会有危险，使患者及家属意识到病情的严重性、手术的风险性、医生的重视程度。
4)对于重伤人院可能留下残疾的患者应该从哪些方面予以告知。
①对于民工等工伤，术前应明确告知伤残等级，如不做手术会造成几级残疾，如做手术会造成几级残疾，应顺应此类患者的心理需求。
②术前告知时要想到尽可能多的并发症和意外。
5)如术中出现意外情况需重新修改手术告知书该如何处理。
术前告知并签字后不要再添加其他内容，告知书在法律上有多少分量尚未知晓，但涂改现象是一种欺瞒行为，如手术中出现情况确需修改应再向家属告知，并签字。
当家属告知患者病情有变化时，医生未及时处理后出现广东深圳专业医用产品外观工业产品设计医院文化与医疗安全医疗质量的关系严重的不良后果，家属认为医生没有引起足够重视与患者出现的后果有直接关系，此时当事医生或因太忙，或处理病情确有困难，都应请示上级医生。
医生可能同类情况见多了，觉得绝大部分都没事，按照自己主观判断没有作进一步的处理，这应归咎于医生观察不仔细，思想麻痹，估计不足，医疗制度未落实，应开展首席医生规范化培训。

　　通过近几年来我院对“医疗安全监控系统”的应用，利用该软件的收集、归纳、分析功能，对医疗纠纷原因进行定期分析并对几个常见问题的讨论，我们可以看出，医护人员除了要努力提高医疗质量和技术水平外，还应注重沟通技巧，加强医患沟通，只有这样才能切实提高医院的医疗质量和医疗安全。
医疗行业是一个高风险的行业，有其自身的特点，作为医护人员应该踏踏实实做好本职工作，尽全力为患者服务。
而患者也应该多给医护人员一点理解和支持。
实际上绝大多数的医务人员是兢广东深圳专业东软彩超产品设计公司论高层建筑结构设计兢业业、尽职尽责地救治患者，在各自的岗位上无私的奉献自己，我们也要借助新闻媒体的积极宣传，让社会对医务人员多一点理解。
时代在发展，社会在进步，医疗卫生事业需要我们全体行动起来，共同建设一个文明、有序、和谐的医疗环境。
我们期待着医患关系得到进一步改善，相信医疗卫生事业一定会迎来更美好的明天。

　　参考文献
　　[1] 贾宏亮,张晓洁,杨波,王乙红.故障模式及危害度分析在上海广东深圳专业医疗设备产品外观工业产品设计探究产品设计的运动本质市医疗质量安全监控系统中的应用探讨[J].中国医院管理,2011(4):28-29.
　　[2] 马秋方.医患沟通在构建和谐医患关系中的作用[J].临床合理用药,2011(6B):94-95.
　　[3] 胡建理,周斌.新形势下医疗质量管理的现状与对策[J].中国病案,2011(5):152-153.
　　[4] 胡建理,周瑜,周斌,李小华.强化医疗质量管理的对策探析[J].解放军医院管理杂志,2010(7):197-198.
　　[5] 王敏丽,李丹,丁宝月.医患沟通技巧与医疗纠纷的防范[J].中国煤炭工业医学杂,2009(10):1641-1642.
　　[6] 宋理博.提高沟通技巧和谐医患关系[J广东深圳专业医疗产品外壳工业产品设计乐普医疗器械股份有限公司盈利能力分析].产业与科技论坛,2008(12):233-234.
　　[7] 梁庆宇,贾宏亮,吕军,杨波,王乙红.建立医疗安全监控系统的必要性分析[J].中国卫生资源,2008(6):255-256.